Czy doświadczyłeś kiedyś sytuacji, w której wydawało ci się, że dajesz jasną jak słońce informację zwrotną, a po czasie odkryłeś, że odbiorca nie miał pojęcia o co ci chodziło?
Być może zdarzyło ci się to w domu czy w pracy. Mnie z pewnością. Większość konfliktów jest wynikiem niespełnionych oczekiwań, a te z kolei powstają jako owoc braku jasnej komunikacji. Przykład: pewien mężczyzna i jego narzeczona rozmawiają na temat tego, jakie wartości chcą wnieść w swoje małżeństwo. Oboje zgadzają się co do tego, że „wzajemny szacunek” to jedna z najważniejszych rzeczy pozwalających utrzymać dobry i spełniony związek. Zgadzając się w tej kwestii, formalizują swój związek i rozpoczynają wspólną podróż. Pięć lat później znajdują się na krawędzi rozwodu. Dlaczego? Żadne z nich nie czuło się szanowane przez drugą stronę. Jak to możliwe? Przecież przed ślubem dokładnie zbadali, jakie wartości są kluczowe w utrzymaniu związku, i zgodnie uradzili, że szacunek będzie podstawowy dla długotrwałego sukcesu tego małżeństwa. Co więc poszło nie tak?
Otóż – zgodzili się na zasadę „szacunku”, natomiast nie wyjaśnili sobie, jakie zachowania w rzeczywistości ten szacunek oznaczają. W jego rodzinie sposób okazywania szacunku polegał na „nie zamiataniu pod dywan”, pełnej pasji komunikacji podniesionym głosem, okraszonej przy tym żywiołową gestykulacją, oraz nie wychodzeniu z pokoju dopóki sprawa nie zostanie rozwiązana. Jej rodzina również głęboko wierzyła w zasadę szacunku i praktykowała ją, z tym, że na swój sposób. Nauczoną ją, że najlepszym sposobem okazywania szacunku jest odpuszczanie drobnych trudności i nie zajmowanie się nimi (nie dzielmy włosa na czworo), nie podnoszenie na nikogo głosu, a jeśli ktoś podnosi głos na ciebie – z szacunku dla siebie samej wyjdź z pokoju. Wyobrażacie sobie taki scenariusz?
W pierwszym tygodniu małżeństwa ona zrobiła coś, co trochę mu nie pasowało. W zgodzie ze swoim rozumieniem szacunku, przywołał tę sytuację, podniósł trochę głos, żywo gestykulując. Co ona na to? Oczywiście – wyszła z pokoju, czując się nie szanowana.
Gdy jego świeżo poślubiona żona wyszła z pokoju, jak się poczuł? Nie szanowany.
“Istnieją dwie przyczyny nieporozumień:
nie mówienie tego, co masz na myśli,
nie robienie tego, co mówisz.”
Angeles Arrien
Na szczęście, zamiast rozpocząć procedurę rozwodową, zatrzymali się i zastosowali wiele spośród 12 strategii opisywanych w tym artykule. W trakcie tego procesu określili oczekiwane przez siebie zachowania oznaczające szacunek – i udało im się ocalić małżeństwo.
Nie wystarczy mówić ogólnie o swoich oczekiwaniach wobec innych. Nie wystarczy powiedzieć, że chcesz być traktowany z większym szacunkiem, albo żeby zaczęli mieć lepsze podejście, albo żeby stali się graczem zespołowym, czy wspierali cię częściej, albo … (tu wstaw swoje). Te ogólne stwierdzenia stają się polem do niezliczonych interpretacji, opierających się na różnych ludzkich doświadczeniach. Zamiast tego, pomocne jest przetłumaczyć te koncepty na konkretny język zachowań, zawierający trzy namacalne elementy:
• Wzrokowy: jak to wygląda?
• Słuchowy: jak to brzmi?
• Kinestetyczny: jak to czuję?
Wróćmy dla przykładu do koncepcji szacunku, i zastosujmy opis według schematu WSK (wzrokowy-słuchowy-kinestetyczny). Skąd będę wiedział, że jestem szanowany? Widzę (wzrok), że ludzie przychodzą do mnie po radę. Słyszę (słuch), że proszą mnie o poradę czy opinię. Czuję się (kinestetyka) bezpieczny i zarazem zaszczycony. Z drugiej strony: w sytuacji konfliktowej wiem, że jestem szanowany, gdy widzę (wzrok) drugą stronę, która przychodzi porozmawiać ze mną, a nie o mnie z kimś na parkingu pracowniczym; słyszę (słuch), że twardo stawia sprawy, ale czuję (kinestetyka), że jest łagodna wobec mnie jako człowieka.
Odkryłem, że feedback WSK, podany w duchu „służenia innym” oraz bycia w prawdzie, ułatwia głęboki dialog nawet w bardzo delikatnych sytuacjach. W takich okolicznościach ludzie bardziej słuchają i są obecni, rozumieją przekaz i z większym prawdopodobieństwem dołączą do ciebie we współtworzeniu planu konkretnych działań i zachowań, które będą miały na celu poprawienie sytuacji. Wyjaśnianie oczekiwań w formie zachowań, określanie ich kategoriami „widzę, słyszę i czuję”, ułatwia zrozumienie i działanie z większym poczuciem pewności. Dzięki większej świadomości możecie dokonywać właściwszych wyborów i poprawiać rezultaty.
Feedback jest polem do wielu interpretacji. Twoją odpowiedzialnością jest zrozumieć i być zrozumianym. To możesz osiągnąć poprzez jasne podkreślenie znaczenia danej sprawy dla ciebie. „Na skali 1-10, ten problem ma dla mnie ważność …(i tutaj wstaw swoją liczbę).”
Gdy nazywasz ważność sprawy liczbą, jej względne znaczenie staje się jaśniejsze dla odbiorcy. Ma on teraz jasność, jaką wagę ma dla ciebie dany problem. Nadawanie liczbowej wagi trudnym sprawom jest praktyką „twardy wobec spraw-miękki wobec ludzi”. Odbiorca teraz z większym prawdopodobieństwem usłyszy twój przekaz i skupi się na wiadomości, zamiast zabijać posłańca.
STRATEGIA 8: SZUKAJ TRZECH PRAWD
W trudnych czy drażliwych sytuacjach międzyludzkich, zwykle odkrywam wyłaniające się 3 prawdy: 1)moją 2)drugiej strony, oraz 3)prawdę obiektywną. Problem polega na tym,
że często mi się wydaje, że moja prawda jest zarazem prawdą obiektywną. Dziwnym zbiegiem okoliczności, druga osoba również myśli, że jej prawda jest tą trzecią. Stajemy więc po przeciwnych stronach barykady i każdy z nas wykłóca się o swoją „prawdę”.
Gdy starasz się zrozumieć drugą stronę, jak opisywałem w strategii 5, z większym prawdo-podobieństwem wspólnie odkryjecie „prawdę obiektywną”. Niesamowite rzeczy dzieją się, gdy ludzie słuchają siebie w pełni – i aktywnie próbują zrozumieć drugą osobę.
STRATEGIA 9: SZUKAJ TRZECIEGO WSPANIAŁEGO POMYSŁU
Wicedyrektorka szpitala zatrzymała mnie, żebym wsparł ją coachingowo w związku z trudną relacją z jednym z dyrektorów oddziału. Poprosiłem ją o opisanie sytuacji i zapytałem o propozycję rozwiązań. Podzieliła się ze mną swoim pomysłem, i zapytała: “co o tym sądzisz?” Odpowiedziałem:
– Wydaje mi się, że to świetny pomysł.
Zadowolona, że jest na dobrej drodze, wstała i zabrała się do wyjścia.
– Dokąd idziesz? – zapytałem.
– Wydawało mi się, że powiedziałeś, że to świetny pomysł.
– Tak. To świetny pomysł. A teraz usiądź i podaj mi kolejny świetny pomysł. Ale podejdź do tej sprawy z innej strony.
Po opisaniu drugiego świetnego pomysłu, zapytała: “a to rozwiązanie ci się podoba? “
Przytaknąłem, a ona zapytała ponownie: “a czy podoba ci się bardziej niż poprzednie?”
– Tak – odpowiedziałem.
Z ulgą i uśmiechem na twarzy ponownie zebrała się do wyjścia. Jak pewnie przewidziałeś, poprosiłem ją o pozostanie i podanie mi trzeciego wspaniałego pomysłu na rozwiązanie tej sytuacji. Następnie sprowokowałem ją do porównania tych trzech podejść i wybrania najbardziej efektywnego. Wybrała finalnie rozwiązanie trzecie.
Ludzie mają tendencję do przedwczesnego zamykania sprawy i przywiązywania się do konkretnego stanowiska – zwłaszcza w sytuacjach konfliktu. Przez to często udaremniają powstanie optymalnych rozwiązań. Poszukiwanie „trzeciego świetnego pomysłu” promuje poszukiwanie realnych możliwości. Angażowanie stron konfliktu w zgłębianie możliwości ułatwia komunikację, włącza twórcze myślenie, i odstręcza od przedwczesnego zamykania się na dalsze rozwiązania. Pierwszy czy drugi pomysł może być najlepszy, ale kontynuowanie procesu do momentu, w którym znajdą się przynajmniej trzy zachęca skłócone strony do wspólnej pracy nad odnalezieniem wygranej-wygranej.
STRATEGIA 10: PUŚĆ STARY BAGAŻ
Gdy facylitowałem zmianę w dużej organizacji klienta, podszedł do mnie człowiek i opowiedział o tym, jak niewłaściwie był traktowany przez swojego przełożonego. Zachęciłem go do podzielenia się ze mną tym doświadczeniem i z zaskoczeniem stwierdziłem, że nic o tej sytuacji nie wiem, mimo że pracuję z tym klientem od roku. Zapytałem mężczyznę, kiedy się to stało. Z zaciśniętą szczęką i zwężonymi oczami, wysyczał: piętnaście lat temu. Piętnaście lat? O rany.
Ten człowiek chował w sobie negatywne uczucia przez lata, a cała sytuacja przez cały ten długi czas wyssała z niego wielką ilość emocjonalnej energii. Nierozwiązane konflikty będą do ciebie wracały, jeśli nie będziesz miał odwagi czy umiejętności odpowiednio ich zaadresować. W tym przypadku, mężczyzna miał duży problem z puszczeniem bagażu
z przeszłości; było mu trudno wybaczyć, i brakowało mu odwagi oraz umiejętności
do rozwiązania tej sprawy.
Wiemy, że nosimy stary bagaż, gdy za każdym razem kiedy myślimy o danej sytuacji czy osobie, doświadczamy realnego ubytku emocjonalnej energii. To sposób, w jaki nasze ciało mówi nam, ze mamy z kimś niedokończoną sprawę. Jeśli to się wydarza, mamy
3 możliwości:
1) podjąć adekwatne, pozytywne, konstruktywne działanie żeby sprawę domknąć,
2) odpuścić,
3) kontynuować noszenie bagażu.
Żeby pomóc sobie w decyzji dotyczącej tego, co zrobić ze starym bagażem, zadaj sobie
te 3 pytania:
– Co najgorszego może się wydarzyć, jeśli zdecyduję się bezpośrednio stawić czoła tej sytuacji? (Czy to zniosę? Jeśli nie, o jakie zewnętrzne zasoby muszę zadbać, żeby sobie
w tym pomóc?)
– Co najlepszego może się zdarzyć, jeśli zdecyduję się stawić czoła tej sytuacji?
– Co się wydarzy, jeśli zdecyduję się nic nie zrobić – utrzymać status quo?
(W dłuższej perspektywie czasowej, co mnie będzie kosztowało więcej energii – rozwiązanie tej sytuacji czy pozostawienie jej tak, jak jest?).
Przez lata, pracowałem nad tym dylematem z tysiącami ludzi; zdecydowana większość
z nich twierdzi, że nie konfrontowanie się z niedokończoną sprawą wysysa więcej energii
w dłuższym okresie czasu niż doświadczenie najgorszego co może się wydarzyć
w momencie, gdy się z nią konfrontują.
Jaki ty nosisz stary bagaż lub niedokończoną sprawę, która wymaga twojej uwagi?
STRATEGIA 11: ZAMIATAJ PÓKI ŚMIECI JEST MAŁO
Niektórzy ludzie – z pewnością nie ty – odkładają drażliwe sprawy w czasie, zwykle
z powodu braku odwagi albo umiejętności. Gdy odsuwamy nieuniknione, nierozwiązana sytuacja zwykle gęstnieje. W fazie „odsuwania w czasie” stosujemy zwykle podejście „miękki&miękki”. Jeśli sprawa zaognia się przez bierność, górę biorą emocje – zwykle kończy się to reakcją „twardy&twardy”. Żadne z tych dwóch podejść nie powoduje pożądanych rezultatów. Jest inna droga.
Zamiataj póki śmieci jest niewiele. Zobowiąż się do zaadresowania danej sytuacji w okresie bliskim wydarzeniu – od razu bądź w przeciągu 24 godzin. Gdy będziesz stawiał czoła problemowi, bądź twardy dla niego ale miękki dla ludzi, skupiając się na utrzymaniu bądź nawet polepszeniu relacji. Człowiek sprawujący pieczę nad moim biurowym sprzętem komputerowym, serwisował go jakiś czas temu. Znając specyfikę mojej pracy, opowiedział mi o tym jak on i jego żona podchodzą do bieżących problemów. Ustalili „Regułę Dwóch Tygodni”, odnoszącą się do spraw w ich związku. Jeśli któreś z nich ma sprawę do drugiego, zgodzili się zająć nią w ciągu dwóch tygodni. Ten okres czasu zapewnia dostatecznie dużo okazji do poradzenia sobie z każdą sprawą wymagającą uwagi. Jeśli z jakiegoś względu sprawa nie znajdzie się „na tapecie” w ciągu dwóch tygodni – spada z listy, na zawsze! Oboje zgodzili się na to, że sprawy przestarzałe i niezałatwione przez 3 tygodnie bądź trzy miesiące nie mogą być używane jako taran wobec drugiej osoby. Strategia „zamiatając, póki śmieci jest mało” pozwoliła im zachować w związku świeżość i wolność od starego bagażu.
STRATEGIA 12: UFAJ I BĄDŹ GODNY ZAUFANIA
Zaufanie, podobnie jak szacunek, jest kolejnym kluczem do rozwoju dobrych relacji, zarówno osobistych jak i zawodowych. Jesteśmy często uczeni, żeby ufać stopniowo – co oznacza zaczynanie od niskiego poziomu zaufania. Jeśli druga osoba okaże się tego warta, możemy wtedy stopniowo to zaufanie zwiększać. Tłumacząc to w inny sposób: na skali 0-10, zaczynam ufać od 2. Jeśli okażesz się godny zaufania, podniosę to na 3. I tak dalej. Powierzchownie, to podejście ma sens. Ale nie działa najlepiej.
Jeśli ktoś ufa na „2”, z dużym prawdopodobieństwem „2” otrzyma w zamian. To Reguła Wzajemności – zwykle wraca do nas to, co dajemy. Pomyśl o tym: jeśli ufasz ludziom
na niskim poziomie, oni spełnią te niskie oczekiwania. Z drugiej strony, jeśli ktoś ufa ci bardzo, podciągasz się do jego wysokich oczekiwań.
Jedna z firm zaprosiła mnie do pomocy w transformacji ich kultury. Do tamtej pory doświadczali niskiego poziomu zaufania oraz poważnych konfliktów między menedżerami a pracownikami. W moich wstępnych rozmowach na grupach focusowych oraz badaniach kultury organizacji dowiedziałem się więcej o tym, jak sami stworzyli swoje tarapaty. Ich nowy podręcznik dla pracowników, przygotowany przez specjalistę od prawa pracy
i zawierający około 200 stron „żargonu prawniczego”, na kilku pierwszych stronach prezentował w punktach przyczyny, dla których pracownik może zostać zwolniony. Jaki więc przekaz dostawali pracownicy? „Oni przeciwko nam” i „nie można ci ufać”. Według Reguły Wzajemności, moi zleceniodawcy dostawali więc to, co wysyłali.
W sklepie Nordstrom również praktykują tę regułę – ale w całkiem inny sposób. Spotykałem się z menedżerami Nordstrom przy kilku okazjach, i byłem bardzo ciekawy ich podręcznika dla pracowników. Zawiera niecałą stronę i stwierdza:
Zasada nr 1: W każdej sytuacji, kieruj się własną oceną. Nie będzie dodatkowych zasad.
Pomyśl chwilę nad tą zasadą: „Ufamy ci i mamy pewność, że zrobisz właściwą rzecz.”
Co ciekawe, ludzie dorastają do tego poziomu oczekiwań.
W Southwest Airlines, filozofia „Wierzymy w ciebie” oraz „zrób właściwą rzecz” jest zakorze-niana w głowach nowych pracowników poprzez program „Ty, Southwest i Sukces” (You, Southwest and Success – YSS). Tak jak w Nordstrom, tu też firma ufa pracownikom w kwestii podejmowania przez nich właściwych decyzji, i ludzie te oczekiwania spełniają.
Jak to wszystko się ma do radzenia sobie z konfliktem?
Prezentując sobą podejście „z zasadami”, będąc godnym zaufania i ufając innym, poszerzasz pole do pracy z trudnymi sprawami z większą pewnością i jasnością. Nie sugeruję tutaj ślepego zaufania. Nie zostawiam swojego samochodu z otwartymi drzwiami, kluczykami
w stacyjce i siedzeniami wypełnionymi prezentami gwiazdkowymi na tydzień w podejrzanej dzielnicy. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że w takiej sytuacji znikną i prezenty,
i samochód. Jestem jednakże zwolennikiem prezentowania całym sobą wysokiego poziomu zaufania, którego oczekujemy również od drugiej strony. Częściej niż rzadziej odkryjesz,
że ta regułą jest zaraźliwa, a inni podążą za tobą. Jeśli będziesz traktował innych tak, jak sam chcesz być traktowany, Reguła Wzajemności zadziała na twoją korzyść.
Konflikt jest nieodłączną częścią życia, a 12 strategii może ci pomóc radzić sobie w trudnych czy delikatnych sytuacjach, przy zachowaniu relacji lub wręcz jej polepszeniu. Żadna z tych strategii nie zadziała w każdej bez wyjątku sytuacji, ale wszystkie mają dobry bilans osiągania pożądanych wyników, gdy są stosowane świadomie i z przekonaniem. Używanie tych praktycznych narzędzi w domu i w pracy może wnieść pozytywną, znaczącą różnicę w jakości twojej życiowej i zawodowej podróży.
Dr Eric Allenbaugh
O autorze: konsultant w obszarze przywództwa, coach najwyższej kadry menedżerskiej, mówca i autor wielu książek, m.in. DELIBERATE SUCCESS: Turning Purpose and Passion into Performance Results oraz WAKE-UP CALLS: You don’t Have to Sleepwalk Through Your LIfe and Career. Więcej informacji o autorze, a także inne jego artykuły w języku angielskim, znajdziecie na stronie: www.allenbaugh.com
Tłum. Dorota Kożusznik-Solarska