12 menedżerskich strategii rozwiązywania konfliktów WYGRANA-WYGRANA (część 1)

Przypomnij sobie chwilę, w której byłeś z kimś w poważnym konflikcie – w pracy albo w domu. Biorąc pod uwagę to, jak ta sytuacja się zakończyła: czy ty i druga strona byliście zadowoleni z rezultatów? Czy wasza relacja po konflikcie była jak dawniej, polepszyła się czy też pogorszyła? Jeśli myślisz o tym dawnym konflikcie, czy zauważasz jakiś dodatek czy ubytek energii? Jeśli tak jest, jaką niedokończoną sprawę, będącą efektem sposobu rozwiązania tego konfliktu, masz z drugą osobą?

Konflikty są częścią życia, a to, jak sobie z nimi radzisz, często determinuje jakość twoich zawodowych i prywatnych relacji. Rozwijanie umiejętności radzenia sobie z trudnymi czy delikatnymi sytuacjami konfliktowymi jest zatem kluczową umiejętnością życiową, której posiadanie ma daleko idące konsekwencje.

Prawie każda sytuacja konfliktowa ma dwa główne elementy, które wymagają wyjątkowej uwagi: 1) problem i 2) relacja. Wyobraź sobie na przykład, że twój sąsiad z naprzeciwka ocala psa od utonięcia w pobliskim stawie. Cenisz sobie przyjazne stosunki z tym człowiekiem, ale nagle zostajesz skonfrontowany z całodobowym ujadaniem nowego zwierzaka. Jeśli będziesz unikał tej sprawy, zaczniesz coraz mniej sypiać i będziesz coraz bardziej zły na sąsiada. Jeśli stawisz czoła sąsiadowi, prawdopodobnie doświadczysz różnych międzyludzkich trudności. Stoisz więc przed klasycznym, podwójnym wyzwaniem w podejściu do konfliktu: jak poradzić sobie z problemem szczekania przy jednoczesnym utrzymaniu relacji z sąsiadem? Analogia „szczekającego psa” ma zastosowanie niemal w każdym konflikcie interpersonalnym.

Ten artykuł prezentuje 12 strategii, które pomagają w przepracowaniu trudności w relacjach interpersonalnych, przy jednoczesnym zachowaniu lub nawet polepszeniu tej relacji. Zastosowanie tych praktycznych narzędzi w pracy i w domu może spowodować znaczącą, pozytywną różnicę w sposobie twego podróżowania przez życie.

STRATEGIA 1: ODDANY IDEI WYGRANA-WYGRANA

Jedno jest pewne: nie każde nieporozumienie zakończy się rozwiązaniem wygrana-wygrana. Jednakże znacząca większość konfliktów międzyludzkich może być zakończona z satysfakcją dla obu stron – zwłaszcza w przypadku, gdy obie osoby rozpoczynają dyskusję z intencją doprowadzenia jej do rozwiązania, dzięki któremu dwie strony wygrywają. Nawet jeśli tylko jedna strona z początku szuka okazji do uzyskania takiego rezultatu, jej podejście ma szansę zachęcić drugą osobę do poparcia tych wysiłków.

Gdy badałem metody radzenia sobie z konfliktami, obserwowałem dr.Covey’a, który stawiał ludziom wyzwanie w postaci pytania zmuszającego do refleksji w trudnych momentach: „Czy deklarujesz uczestniczenie w dialogu aż do momentu, w którym uda nam się osiągnąć rozwiązanie zapewniające wygraną dla każdej ze stron?” Świetne pytanie! To podejście kreuje ramy, w których obie strony zachęcane są do poszukiwania wzajemnie satysfakcjonujących propozycji. To pytanie również dobrze odnosi się do „analogii szczekającego psa”, ustawiając scenę, na której możemy zabrać się za dany problem przy jednoczesnym zachowaniu relacji.

STRATEGIA 2: SKUP SIĘ NA KORZYŚCIACH – NIE NA STANOWISKACH

Zwykle, strony zaangażowane w konflikt okopują się na swoich stanowiskach: „tak to jest, i ma być tak, jak ja chcę”. To krótkowzroczne i usztywnione stanowisko najzwyczajniej w świecie eliminuje twórcze możliwości, komplikuje rozwiązanie sprawy, i powoduje napięcia w relacji. Jest jednak inna droga.

W książce zatytułowanej „Osiąganie TAK”, autorzy opisują różnicę pomiędzy „stanowiskiem” a „korzyścią”. Wyobraź sobie nastoletnie bliźniaczki, kłócące się o pomarańczę. Obie twierdzą, że chcą owoc, ale żadna z nich nie chce ustąpić. W końcu interweniują rodzice, którzy dzielą pomarańczę na pół, dając każdej z sióstr po połowie. Jednakże obie dziewczynki pozostają niezadowolone. Na nieszczęście rodzic nie wysłuchał powodu, dla którego każda z nich chciała pomarańczy – korzyści stojącej za stanowiskiem. Jak się okazało, jedna z sióstr chciała owoc zjeść, a drugiej zależało na skórce od pomarańczy, żeby móc dodać ją do ciasta. Obie dziewczyny wyraziły swoje stanowiska (chcę pomarańczę), ale żadna z nich nie ujawniła stojącej za nim dla siebie korzyści.

Co ciekawe, niewiele osób rozumie korzyści stojące za wyrażanym przez nich stanowiskiem. To, czego jak twierdzą chcą, zwykle nie jest tym, czego naprawdę pragną. Nawet jeśli zapytasz ich o korzyść, najprawdopodobniej podadzą swoje stanowisko. Twoją pracą jako gracza w grze wygrana-wygrana jest wspomaganie drugiej osoby w odkrywaniu oraz wyrażaniu korzyści kryjącej się za wyrażanym stanowiskiem. Podczas poszukiwań zrozumienia ich interesu w danej sprawie, bądź przygotowany na zdania: „To brzmi jakbyś kłócił się o moje stanowisko!” Odpowiedz wtedy: ‘Nie, staram się jedynie zrozumieć twój interes”. Jeśli tylko lepiej zrozumiesz własne korzyści oraz korzyści drugiej strony, na wierzch wypłynie cały szereg opcji wygrana-wygrana.

STRATEGIA 3: ZACZNIJ OD FAKTÓW, NIE WŁASNYCH OSĄDÓW

Wyobraź sobie, że twoja nastoletnia córka po raz trzeci z rzędu wraca spóźniona z randki. Możesz powitać ją w drzwiach gromkim: „Jesteś nieodpowiedzialna! Masz szlaban na następne 10 lat!” W rezultacie tego, twoje dziecko ucieka do swojego pokoju, trzaska drzwiami, i nie rozmawia z tobą przez kolejne 3 tygodnie. Zamiast zastanawiać się nad łamaniem przez siebie obietnic związanych z powrotem na czas, skupia się na osądzającym rodzicu. Rozpoczynanie rozmowy z gotowymi wnioskami i naładowanymi emocjami oskarżeniami (“Jesteś taka nieodpowiedzialna!”) najprawdopodobniej zaogni konflikt oraz sprowadzi go na teren osobisty. Efekt? Problematyczne zachowanie pozostaje sprawą nietkniętą, a w relacji rodzic-dziecko pojawiają się nowe trudności. Ponownie: można inaczej. Zacznij od podzielenia się faktami:
“Zauważyłem, że wróciłaś później niż się umawialiśmy z trzech ostatnich randek. Chciałbym o tym pogadać, bo nie jest to spójne z tym, co wspólnie ustaliliśmy.”

Rozpoczęcie rozmowy od neutralnych obserwacji prawdopodobnie stworzy ramy dla bardziej racjonalnej i rozsądnej dyskusji. Ponadto, dzielenie się obserwacjami zachęca obie strony do skupienia się na problematycznej sprawie, zamiast napędzać konflikt osobisty. To podejście bierze również pod uwagę, że opieszałość twojej córki może mieć jakieś uzasadnione powody.

STRATEGIA 4: ZAŁÓŻ POZYTYWNE INTENCJE

Podczas zimnej wojny pomiędzy Związkiem Radzieckim a USA niski poziom zaufania u obydwu stron zaowocował założeniem złych intencji w kilku ważnych momentach. Prezydent Ronald Reagan podsycał ten brak zaufania, nazywając USSR „Imperium Zła”. W 1983 roku, samolot koreańskich linii lotniczych zabłąkał się w radzieckiej przestrzeni powietrznej. Przekonani, że to obiekt realizujący szpiegowską misję na rzecz USA, mającą na celu sprawdzić gotowość bojową Sowietów, radziecki myśliwiec przechwytujący zestrzelił samolot pociskiem powietrze-powietrze, zabijając wszystkich pasażerów oraz załogę – łącznie 269 osób. Sowieci założyli negatywną intencję i zadziałali zgodnie z tymże założeniem.

Kilka lat później, prezydent Reagan podjął odważną decyzję i poleciał do Moskwy spotkać się osobiście z radzieckim przywódcą, Michaiłem Gorbaczowem. Podczas tych spotkań, Reagan i Gorbaczow zostali przyjaciółmi – dobrymi przyjaciółmi. Działania ociepliły relacje i podniosły poziom wzajemnego zaufania pomiędzy dwiema potęgami. W 1990 roku, USA i Związek Radziecki zgodziły się uczestniczyć w Igrzyskach Dobrej Woli w Seattle w stanie Waszyngton. Lekkoatleci z USSR wsiedli na pokłady samolotów, aby polecieć do USA na to światowej klasy wydarzenie sportowe. Z powodu awarii sytemu komunikacji, sowieckie samoloty przekroczyły międzynarodową linię zmiany daty dokładnie o 24 godziny za wcześnie i wleciały na terytorium powietrzne USA. Amerykańskie samoloty bojowe poderwały się, by przechwycić nadlatujące obiekty. Jednakże dzięki podwyższonym poziomom zaufania wobec USSR, nasze siły bojowe założyły dobre intencje i nie wysadziły gości w powietrze. Zamiast tego, armada sowieckich i amerykańskich samolotów wylądowała w bazie amerykańskiej na Alasce, gdzie następnie obie strony oczekiwały na oficjalne pozwolenie dla radzieckich samolotów, by umożliwić im dalszą podróż do Seattle.

Zakładanie i działanie w oparciu o założenie dobrych intencji stwarza dla skonfliktowanych stron możliwości osiągnięcia rezultatów, których w przeciwnym razie nie dałoby się osiągnąć. W sytuacji konfliktowej, zatrzymaj się na chwilę i rozważ, że druga strona może równie dobrze mieć pozytywne intencje – i bądź przygotowany do działania w oparciu o to założenie.

STRATEGIA 5: NAJPIERW STARAJ SIĘ ZROZUMIEĆ, PÓŹNIEJ – BYĆ ZROZUMIANYM

Osiem wieków temu, święty Franciszek z Asyżu zachęcał ludzi do „w pierwszej kolejności zrozumienia, a później – bycia zrozumianym”. Ta mądra rada jest adekwatna dziś tak samo jak niegdyś.

W sytuacji konfliktowej najczęściej każda ze stron chce być zrozumiana – w pierwszej kolejności. W rezultacie tego żadna z nich nie słucha aktywnie drugiej i konflikt się zaostrza.
„Najpierw zrozumieć”, dla odmiany, zachęca do słuchania zarówno treści, jak i emocji drugiej osoby. W mojej praktyce konsultanta, często facylitowałem konflikty pomiędzy ludźmi. Zanim angażowałem obie strony w treść konfliktu, prosiłem je o uprzednie uzgodnienie procesu, sposobu, w jaki będziemy podchodzić do spraw. 5 Kroków Aktywnego Słuchania opisanych poniżej zapewnia efektywny proces dla bezpiecznej i otwartej komunikacji – w pracy i w domu:

I. Pauza. Nie chodzi tu tylko o chwilę milczenia. Intencją tej pauzy jest danie sobie czasu na kontakt ze sobą, połączenie „głowy i serca”. Bycie w pełni obecnym i otwartym ułatwia aktywne słuchanie.

II. Powiedz: „Pomóż mi zrozumieć”. W tym momencie zachęcasz drugą osobę do wyrażenia jej interesu, stanowiska, obaw. Nie dyskutujesz ani nie oferujesz innego punktu widzenia – z całego serca chcesz zrozumieć jej perspektywę.

III. Słuchaj głęboko, aż do kości. Często zamiast słuchać czekamy na swoją kolej albo przygotowujemy ripostę. Żadna z tych czynności oczywiście nie jest słuchaniem. Słuchanie głęboko, „aż do kości”, jest jedną z najwyższych form szacunku dla drugiego człowieka. Z drugiej strony, gdy ludzie nie czują się słuchani, konflikt zwykle się zaognia.

IV. Staraj się zrozumieć fakty, uczucia i spostrzeżenia drugiej strony. Jeśli druga osoba widzi rzeczy w określony sposób, tak właśnie je widzi. Dodatkowo, jej „fakty” mogą różnić się od twoich, a ich uczucia mogą wywoływać w tobie wyraźną emocjonalną reakcję. Starając się zrozumieć ich fakty, uczucia i spostrzeżenia, stwarzasz większą szansę na „usłyszenie” i zrozumienie tego, co dla nich naprawdę ważne. W tym kroku, dążysz do rozumienia, niekoniecznie zgody. W momencie, gdy dana osoba czuje się zrozumiana, z większym prawdopodobieństwem wysłucha twoich faktów, emocji, spostrzeżeń.

V. Nagródź informacją zwrotną. Nawet jeśli nie przepadasz za informacją zwrotną, ważne jest, żebyś szczerze podziękował drugiej osobie za odwagę w podzieleniu się bezpośrednio z tobą jej własnymi uczuciami, faktami i spostrzeżeniami. Tym samym oboje czynicie tę sytuację bardziej bezpieczną, i zachęcacie innych do rozmawiania bezpośrednio z tobą o trudnych sprawach. Jeśli nie będzie to bezpieczne doświadczenie, inni będą prawdopodobnie rozmawiać o tobie w swoim kręgu, zamiast rozmawiać z tobą. Mimo tego, że może to być czasem trudne, lepiej, żeby ważni ludzi z twojego osobistego i zawodowego otoczenia rozmawiali z tobą otwarcie o istotnych oraz trudnych sprawach.

Możesz „nauczyć” innych rozmawiać bezpośrednio z tobą poprzez praktykowanie tych pięciu kroków w relacjach międzyludzkich. Najpierw starając się zrozumieć, stwarzasz bardziej dogodny klimat aktywnego słuchania – działający w obie strony. Jeśli słuchałeś aktywnie, masz teraz prawo powiedzieć: „Czy mógłbym podzielić się drugą perspektywą?” Jako że zamodelowałeś, jak słuchać aktywnie faktów, uczuć i spostrzeżeń, zwiększasz prawdopodobieństwo, że zostaniesz wysłuchany w taki sam sposób.

STRATEGIA 6: BĄDŹ TWARDY DLA PROBLEMÓW I MIĘKKI DLA LUDZI

Konflikt często promuje mało efektywne zachowania – od bierności do agresji. Ci, którzy biernie unikają, mają tendencję do bycia miękkimi zarówno wobec problemów, jak i ludzi. W efekcie tego podejścia „miękki&miękki”, sprawa może się przeciągać albo nawet pogarszać z powodu braku interwencji.

Z drugiej strony, zachowania agresywne powodują narastanie napięć w relacji i są rezultatem podejścia „twardy wobec problemów oraz ludzi”. Słyszałem już deklaracje niektórych osób: „Nazywam sprawy takimi, jakie są. Jeśli ktoś nie potrafi tego znieść, to jego problem”. Co ciekawe, osoby stosujące to podejście „twardy&twardy” zakładają, że jasno wyraziły swoje zdanie, ale ich komunikat zwykle pozostaje bez echa. Odbiorca, zamiast usłyszeć przekaz, skupia się na widocznej niewrażliwości nadawcy, i jego braku szacunku – w wyniku czego nie słyszy tego, co nadawca zamierzał przekazać.

Asertywne zachowania balansują pomiędzy byciem twardym wobec problemów i miękkim wobec ludzi. To podejście „twardy&miękki” jasno adresuje problem, jednocześnie okazując szacunek osobie. Nie oznacza to, że musisz się z nią zgadzać czy też ją lubić. Jednakże możesz ułatwić stworzenie klimatu szacunku i otwartości poprzez bycie łagodnym dla osoby a jednocześnie twardym wobec problemu.

W podejściu „twardy&miękki” wróćmy do przykładu nastoletniej córki, która wróciła późno z trzech randek. Stosując podejście „twardy&twardy”, powiedziałbyś: “Jesteś taka nieodpowiedzialna. Nie dotrzymujesz obietnic, masz szlaban.” W podejściu „twardy&miękki”, brzmiałoby to bardziej jak: „Zauważyłem, że wróciłaś późno do domu z ostatnich trzech randek. Nie tak się umawialiśmy, chciałbym o tym pogadać.” Ten drugi sposób ułatwia skoncentrowanie się na problemie i zapewnia więcej jasności w zakresie twoich oczekiwań. Wciąż możesz dać córce szlaban, ale ona skupi się raczej na kwestiach swojej odpowiedzialności, na czym nie ucierpi wasza relacja.

Dr Eric Allenbaugh

O autorze: konsultant w obszarze przywództwa, coach najwyższej kadry menedżerskiej, mówca i autor wielu książek, m.in. DELIBERATE SUCCESS: Turning Purpose and Passion into Performance Results oraz WAKE-UP CALLS: You don’t Have to Sleepwalk Through Your LIfe and Career. Więcej informacji o autorze, a także inne jego artykuły w języku angielskim, znajdziecie na stronie: www.allenbaugh.com

Tłum. Dorota Kożusznik-Solarska

Comments are closed.