Pytania: potężne narzędzie efektywnej komunikacji.

Pytania to potężne narzędzia efektywnej komunikacji. To, którą technikę – bądź techniki – zadawania pytań wybierzesz, może mieć decydujący wpływ na oczekiwane przez ciebie rezultaty.

Wybór powinien zależeć od sytuacji: czy chodzi ci o wymianę informacji? A może poszukujesz rozwiązania jakiegoś problemu? Przeprowadzasz wywiad? Udzielasz porad?

Jednakże zanim pomówimy o pytaniach, musimy zrobić krok wstecz. Wydaje mi się, że powinniśmy najpierw zrozumieć różnicę między PROBLEMEM a DECYZJĄ.

Problem to “wykolejony pociąg”. Coś nie poszło zgodnie z planem. Rozwiązanie polega na znalezieniu przyczyn i możliwości postawienia pociągu z powrotem na torach. W podejmowaniu decyzji chodzi o wybór najlepszej z możliwości.

Aby być biegłym w rozwiązywaniu problemów, musisz opanować zarówno analityczne, jak i twórcze techniki z tym związane, tak, abyś potrafił zadawać właściwe pytania. Są takie momenty, na przykład, kiedy powinieneś zadać pytania rzeczowe – czyli takie, w których chodzi o uzyskanie konkretnych informacji. “Jakie macie dowody na poparcie tego wniosku?” “Jak do tej pory zarządzaliście tym procesem?” “Jakie czynniki są niezbędne do podniesienia wskaźnika satysfakcji klienta?”

Pytania skierowane na rozwiązanie problemu zadawaj wtedy, gdy chcesz usłyszeć propozycje działań. “Co zamierzacie zrobić w następnej kolejności?” “Jak zamierzacie wdrożyć kroki, które właśnie omówiliśmy?”

“Dlaczego jesteśmy o niebo lepsi w odpowiadaniu na pytania niż w odpowiadaniu na właściwe pytania? Czy dlatego, że uczy się nas w szkołach i na uczelniach odpowiadać na pytania, które zadają inni? Jeśli tak, czy nie powinniśmy być szkoleni w zadawaniu pytań? [lub w zadawaniu doskonałych zestawów pytań we właściwy sposób?]” Trevor Kletz (Analog Science Fiction, January 1994, str.195)

Jedną z trudności w poszukiwaniu rozwiązań problemów jest to, że zawsze podchodzimy do nich z bagażem lat doświadczeń. Czasem może to kierować nasze myślenie na utarte, sprawdzone ścieżki; umykają nam zaś drogi, które mogłyby zaprowadzić nas do lepszych rozwiązań.

Jeśli kiedykolwiek będziesz świadkiem takiego zjawiska, zacytuj Shunryu Suzuki: „W umyśle amatora istnieje wiele rozwiązań, w głowie eksperta – kilka.”

Jednym ze sposobów przekroczenia tej tendencji jest zmuszenie się do podejścia do problemu z kompletnie innej perspektywy. Alex Osborn, w swojej pionierskiej książce „Wyobraźnia stosowana”, pisze o „pytaniach pobudzających do myślenia”, wymieniając 75 takich „pobudzaczy”.
Najprostszy zestaw pytań to pochodne od sześciu pytań podstawowych:
1.Dlaczego to jest potrzebne?
2.Gdzie powinno to być zrobione?
3.Kiedy powinno to być zrobione?
4.Kto powinien to zrobić?
5.Co powinno zostać zrobione?
6.Jak powinno to być zrobione?

Osborn kontynuuje:
Zaadaptować? Zmodyfikować? Zastąpić? Zwiększyć/Zmaksymalizować? Zminimalizować/Wyeliminować? Przekształcić? Odwrócić? Połączyć?

Zacznij stosować te pytania do problemów, które stoją przed tobą, i zobacz, jakie pojawią się pomysły.

Na swojej drodze poznawania sposobów zadawania różnych pytań, zajrzyj też do książki Michaela Michalko „Thinkertoys” (www.creativethinking.net – przyp.tłum), w której autor opisuje zestawienie powyższych pytań w akronim SCAMPER (Substitute, Combine, Adapt, Modify, Put to other uses, Eliminate, Reverse; zastąp, połącz, dostosuj, zmodyfikuj, zmień zastosowanie, wyeliminuj, odwróć).

Możesz również wziąć pod uwagę model MckKinseya – 7S. Jestem zdania, że rodzaj decyzji nie jest aż tak ważny jak wiedza o tym, jakie pytania zadać, lub posiadanie dobrego modelu, umożliwiającego odkrywanie różnych alternatyw.
Przykład:
•Jak to wpływa na ludzi?
•Jak to wpływa na proces?
•Jak to wpływa na technologię?
•Na rynek?
•Na biznes?
•Na naszą reputację, zaufanie i spójność?

Najlepiej połączyć oba podejścia – systematyczne i twórcze – w rozwiązywaniu problemów i podejmowaniu decyzji. Zrozumienie różnych podejść umożliwi ci „świeże spojrzenie” na każdą sytuację, bądź też zadanie właściwych pytań do określonego problemu.

Jak ktoś kiedyś rzekł, „rozwiązania często znajduje się w pytaniu, którego nie zadano.”

Deon Binneman

Tłum.: Dorota Kożusznik-Solarska

O autorze: mówca, pisarz, trener i konsultant, specjalizujący się w tematyce zarządzania reputacją, zarządzania kryzysowego i budowania relacji biznesowych.
Więcej artykułów tego autora pod adresem: http://deonbinneman.wordpress.com/